Siempre digo que apuesto muy fuerte por Facebook Messenger como canal rey para los chatbots por un montón de motivos, pero hoy me gustaría hablaros de los chatbots de Skype y concretamente del de Skyscanner.

Skype, el canal que todos sabemos cómo se escribe pero que pronunciamos como buenamente podemos, salió a la luz en 2003 en Estonia, se extendió como una gripe de las buenas aterrorizando a las telcos que perdieron una pasta, y fue adquirida por Microsoft en 2011 por 8.5b$. 300 millones de personas lo usan cada mes. Un dato interesante es que un 12% de sus usuarios son mayores de 60 años.

Microsoft está haciendo mucho ruido en la industria de los bots, con un montón de herramientas para crear conversaciones y enriquecerlas con análisis de sentimiento, reconocimiento de imagen… y han añadido bots en Skype y Skype for Business, la versión profesional del canal.

Descubrimiento

Los bots tienen su propia agenda de contactos, lo cual es perfecto para no saturar más nuestras agendas, y se añaden desde su propio menú.


La interfaz de descubrimiento de bots, hay que admitirlo, es mejor que la de Messenger. Los bots tienen una descripción (tip: haz que encaje en una o dos lineas, como la de Skyscanner) y una descripción breve de las condiciones de privacidad. Una BotStore en toda regla. Apuesto a que pronto empezaremos a ver bots de pago que cobren al momento de acceder a la conversación y no por los servicios a los que dan acceso.


Interfaz

En la documentación de Skype podéis ver que también en este caso se lo han currado más que muchos otros canales en el diseño de la interfaz y de los elementos gráficos que los bots pueden usar. Tienen la suerte de ser un canal usado sobre todo en pantallas de escritorio y pueden aprovecharlo para hacer cosas bonitas. El bot de Skyscanner saca bastante provecho de los elementos gráficos usándolos, por ejemplo, para dar estadísticas y consejos.


Lenguaje Natural

No me canso de decirlo: el problema con el lenguaje natural en los bots es que los usuarios somos muy malos y la tecnología todavía no está ahí. Este es un bot para comprar vuelos y los desarrolladores han decidido que eso es lo que vamos a hacer. Me hubiera llevado una sorpresa muy grande si el bot me hubiera recomendado vuelos a Italia pero… ¿Es esa la manera en la que queremos que los bots aprendan a comunicarse con nosotros? ¿Con acertijos?


Me gusta un poco menos que no haya soporte para buscar vuelos “cerca de” o “desde A o B”. En Córdoba no hay aeropuerto pero puedo volar desde Málaga, Sevilla o Jerez. Volaremos desde Málaga, aunque me mosquea no poder buscar la ciudad más barata directamente.

Funcionalidad

Decido ser buena y usar los botones y tarjetas después de una conversación de besugos intentando “volar el día más barato”, “ver opciones” y decirle que “soy flexible”. El bot me confirma la solicitud y procesa la información unos segundos. Me doy cuenta de que es el único momento en el que ha habido latencia en la conversación.


Cuando los resultados salen me choca la gran cantidad de opciones disponibles y lo poco que este bot intenta convencerme de comprar YA un vuelo. No entiendo que después de definir un origen y destino que no quería (le dije que estaba abierta a opciones y me obligó a darle datos) y de fijar una fecha que no necesitaba fijar (recordad que dije que era flexible) me ofrezca ver otras opciones o recibir notificaciones si el precio cambia. No entiendo que la sugerencia de nueva búsqueda aparezca tan pronto.


La gota que colma el vaso es que ignoro los cantos de sirena que me intentan desviar de mi compra y el bot de Skyscanner… me redirige a su interfaz web.


Veredicto

En el boletín de notas le podría un “Superado con Dificultad”.

Me gusta Skype como canal y lo veo interesante para algunos casos de uso, sobre todo pensando en las empresas que no están en Slack (o Facebook for Work) y en quienes llevan toda la vida usando Skype para llamar a sus familiares en el extranjero.

Me ha encantado que el bot me diera consejo sobre cuando es más barato volar, pero como “bot para comprar vuelos” no vale mucho.

Sin embargo veo una pena que Skyscanner, que lleva trabajando en sus bots desde casi el momento en el que se abrió la plataforma de desarrolladores en Messenger, siga con una experiencia tan pobre. Creo que es el empeño por usar lenguaje natural. He conseguido llegar a la misma pantalla en su web tras 4 clicks. Su bot en Messenger tampoco es para tirar cohetes (y eso que es diferente en texto y navegación) y diría que por el mismo problema.


Reflexiones

  1. Me gusta probar chatbots y debo confesar que me gusta ver que incluso los que hacen grandes empresas con presupuestos bastante diferentes a los que nosotras manejamos tienen dificultades implementando chatbots que se apoyan en el uso de lenguaje natural. Creo que nos estamos empeñando en hacer las cosas de la manera más impresionante y menos eficaz. Ese será el tema de nuestro próximo artículo.
  2. Me ha sorprendido ver bots diferentes en los dos canales, sobre todo porque no parecen diferencias debidas a las plataformas y sus limitaciones, sino a abordar los dos proyectos de manera independiente. ¿Podría ser un A/B test? Por cómo está planteado lo dudo.
  3. Creo que Skype tiene potencial para algunos bots y que el hecho de que Microsoft esté detrás sólo la hace una plataforma aún más interesante. Mucho que aprender sobre discovery de bots en Facebook Messenger… ¿Alguien haciendo bots para Skype entre nuestros lectores que nos pueda contar cómo funciona el posicionamiento en el directorio?

Espero que hayáis encontrado este ejercicio interesante…
¿Qué otros bots queréis que probemos?
¿Sobre qué otras plataformas deberíamos hablar?

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