Una de las cosas más difíciles de programar un bot es el desconocimiento sobre el contexto de uso.


Cuando empecé a trabajar con bots y a ser consciente de las situaciones en las que me pillaban las notificaciones de mis bots de prueba entendí que ese iba a ser uno de los mayores retos a los que me enfrentaría. Cuando mi bot de salud sexual me enviaba notificaciones en casa solía coger mi móvil y responder a las preguntas íntimas que me hacía. Sin embargo cuando me preguntaba sobre mi menstruación en mitad de la calle era diferente; si estaba caminando, trabajando, o de cañas solía ignorar los mensajes e incluso considerarlos intrusivos.


Cuando hablamos de contexto en bots uso las dos definiciones de esta palabra: por una parte las circunstancias en las que tiene lugar la conversación y por otro el las expresiones que ya han sido intercambiadas o lo serán entre el bot y el usuario, el resto de la conversación.

Tengo un artículo a medias sobre el contexto lingüístico y los trucos que podemos usar en nuestro bot. Antes de eso, sin embargo, te recomiendo que pienses en el contexto de uso, reflejes las diferentes opciones en tus user personas y mapas de empatía, y te asegures de que el diseño de tu bot tiene maneras de satisfacer a usuarios en diferentes situaciones.

Pensemos en un bot para arreglar bicicletas.

  • El usuario puede estar en su casa. Su bicicleta lleva tiempo rota y ha encontrado tiempo para repararla un domingo por la tarde. Tiene todas las herramientas que necesita y buena cobertura.
  • Quizás el usuario está en el campo y ha tenido un accidente. Además el sol no le permite leer bien la pantalla y no tiene datos suficientes para ver videos.
  • Un usuario puede recordar de camino a casa en el metro que tiene que arreglar su bicicleta para poder salir el fin de semana. Si no lleva auriculares encima es muy probable que necesite ver las instrucciones escritas en la pantalla para no molestar a sus vecinos. Si es olvidadizo le será útil tener además una manera de recibir un recordatorio cuando esté en casa unas horas más tarde.
  • Algunos de nuestros usuarios pueden ser menores que aprendan a reparar su propia bici con ayuda de un supervisor adulto. Si este es el caso podríamos pensar maneras de involucrar a dos usuarios en la conversación. Por ejemplo indicando en qué puntos de la conversación el menor debe pedir ayuda al adulto para manejar una herramienta, y tranquilizando al adulto en tareas sencillas como encontrar un pinchazo en la llanta en un cubo de agua, donde la seguridad es alta.
  • Este experimento puede haberte llamado la atención sobre otra cosa interesante del contexto de uso. ¿Qué tienen los usuarios en las manos? Si van a tener las manos mojadas quizás puedan darle a un botón pero no escribir, y tal vez en los casos en los que vaya a haber trabajo manual (cocina, carpintería, reparaciones…) un bot de voz sea una idea mejor.

Diferentes contextos nos sugieren diferentes maneras de hacer las cosas, y cuanto mejor conozcamos en qué situaciones se usan nuestros bots mejor experiencia de uso podremos garantizar a nuestros usuarios.


¿Haces un trabajo de investigación de contextos de uso en tu bot? ¿En qué herramientas te apoyas? ¿Cuáles son los contextos de uso más complicados de resolver?

Si quieres hablar de bots escríbeme a cristina@theneonproject.org

Ilustraciones de Dalila para Bots4health

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